El Ministerio Público de la provincia de Buenos Aires es un organismo judicial compuesto por más de 8.600 agentes (fiscales, defensores oficiales, peritos forenses, etc.) y dirigido por el Procurador General. La provincia tiene 17,7 millones de habitantes[1], lo que representa el 38,7 % de la población argentina. El 31 % de los delitos cometidos en 2020 en todo el país[2] tuvieron lugar en este distrito. Por ello, la importancia estratégica que tiene esta institución provincial a la hora de afianzar la justicia y promover el bienestar general de la ciudadanía de mi país es más que evidente.

El Procurador General, Dr. Julio Conte-Grand, dispuso en el año 2018 la creación de un ambicioso programa de innovación tecnológica denominado MPBA 2050[3]. Su finalidad es garantizar, en un proceso de mejora continua que se sirva de las tecnologías surgidas a la luz de la Cuarta Revolución Industrial, el acceso a la justicia a todas las personas. Se me asignó la responsabilidad de liderar el equipo encargado de dirigir este proceso de transformación digital, que trabaja mancomunadamente con los departamentos de Informática y Control de Gestión del organismo, entre otros. Frente a tan relevante desafío, decidí participar en el programa Leading Digital Transformation. Desde el principio supe que las herramientas que obtendría me iban a permitir desarrollar tanto la tarea que se me había encomendado como el futuro de mi carrera profesional.

Pero la experiencia superó mis expectativas: tener la oportunidad de escuchar a profesores e investigadores de MIT Professional Education de prestigio internacional y conocer sus impresiones sobre la actualidad de la disrupción tecnológica ha resultado una fuente inagotable de inspiración para mejorar la calidad de nuestro trabajo y un excelente catalizador para abrir nuevos horizontes de soluciones a los problemas cotidianos de la ciudadanía.

Tras completar el programa, apliqué estos conocimientos en la coordinación de la adaptación del servicio de justicia a la nueva realidad que imponía el momento más crítico de la pandemia, así como en la puesta en marcha a finales de 2020 de un CRM (sistema de gestión de relación con el cliente, por sus siglas en inglés) para comunicarse con los denunciantes. Este surgió a partir de una encuesta de calidad realizada a 2.450 víctimas de actos delictivos en el Departamento Judicial Lomas de Zamora (el departamento judicial con mayor cantidad de procesos penales de la provincia de Buenos Aires) que puso de manifiesto su desconocimiento del estado de sus denuncias penales, sus derechos y la propia existencia del Centro de Asistencia a la Víctima (área prioritaria del Ministerio Público). El equipo de desarrollo informático creó el CRM y lo integró en el sistema de gestión de dicho organismo con el fin de fortalecer el servicio que presta a la víctima. Entre sus funcionalidades más útiles, destaca la capacidad de enviar correos electrónicos automáticos en momentos decisivos del proceso judicial, lo cual genera mayor sensación de transparencia y dinamiza la relación entre el ciudadano y el investigador del proceso.

Tomamos como referencia diversas fuentes, por ejemplo, un interesante artículo publicado en el Journal of Oncology Practice[4] que identificó, a partir de ciertos indicadores en el sistema sanitario de los Estados Unidos, una serie de aspectos que, desde la perspectiva del paciente, ofrecen varias oportunidades de mejora.

La herramienta permite desde asistir a víctimas de abuso sexual hasta mantener informados a familiares o allegados que han denunciado la desaparición de un menor de edad. El sistema comunica las novedades del proceso, las funciones que está llevando a cabo el Centro de Asistencia a la Víctima o el nombre de la persona responsable del seguimiento en la oficina.

Antes de extender el CRM a toda la provincia, se realizó una nueva encuesta de calidad a las víctimas del Departamento Judicial de Lomas de Zamora, y el 98,31 % consideró conveniente que el Ministerio Público siguiera poniendo a disposición de la ciudadanía herramientas tecnológicas que mejoraran la comunicación.

Hasta el momento[5], se ha asistido a 405.394 víctimas a través del sistema. Si a este número se le suman las comunicaciones enviadas durante del proceso, la cantidad total asciende a 420.748. También hemos incorporado metodologías agile para optimizar la calidad y velocidad de las dependencias judiciales y acelerar la digitalización de toda la cadena de valor de la investigación criminal, paso fundamental para el desarrollo de cualquier sistema cuyo funcionamiento se base en machine learning.

En conclusión, puedo afirmar con seguridad que este programa de MIT Professional Education me ha permitido obtener nuevas y fundamentales herramientas para afrontar los desafíos que he de asumir a lo largo de mi actividad profesional.